Клиент ориентированный подход в обслуживании

Цель тренинга: передача технологий, техник и приемов системного психологического влияния на клиентов,  с целью обеспечения первоклассного обслуживания.

Что такое «клиентоориентированная компания» и «клиентоориентированный персонал»?

Важность клиентоориентированного подхода. Стоимость привлечения и потери одного клиента. Цена клиента.

Понятие «сервис», «блестящий сервис», «лояльность» и «приверженность»,  «клиент» и «VIP клиент» Составляющие качественного обслуживания клиента

Система управление клиентами.

Рациональные и эмоциональные запросы клиента. Ожидания клиента. Система предпродажного и постпродажного обслуживания клиента

Допродажи  и перекрестные продажи. Корпоративные и Личные Стандарты обслуживания клиента.

Классификация клиентов: по стилю общения, по способу принятия решений, по стилю приверженности

«Трудные клиенты» жалобщики, агрессоры, контролеры, провокаторы, командиры

Установки персонала по отношению к клиенту. Коррекция негативных установок.

Работа с жалобами и претензиями клиентов.

Жалоба и возражение как возможность развития отношений.  Причины возникновения возражений: мнимые и реальные возражения.

Алгоритм работы с возражениями. «Прививка» возражениями.

Управление конфликтом.

—Классификация конфликтов. Способы реакции на конфликтные ситуации. Стиль поведения в конфликтных ситуациях (тестирование доминирующего стиля поведения в конфликтных ситуациях)

Правила корректного общения в сложной ситуации.

Управление стрессом.

Методы быстрого выхода из стрессовых ситуаций. Методы вывода  клиента из стрессовых ситуаций и негативного отношения.

Влияние на клиента и психологические методики работы с клиентом

Психологические особенности восприятия информации. Коммуникативные барьеры.

Приёмы активного слушания и эффективной коммуникации: формулирование правильных вопросов, перефразирования и подстройки.

Мотивация клиентов. Способы воздействия на базовые и доминирующие мотивы клиента.

Создание  пространства доверия и психологического контакта.Навык транслирования доброжелательности и благодарности.